AI está transformando el servicio al cliente al combinar la eficiencia de la tecnología con la calidez humana. Las herramientas de IA no se tratan solo de automatización: entienden el contexto, las emociones e incluso el humor.
Para 2030, se espera que la industria de la IA crezca a la impresionante cifra de 2 billones de dólares. Si bien muchas empresas todavía están experimentando con IA para atender a sus clientes, algunas ya han visto resultados positivos.
En este artículo, profundizaremos en algunos ejemplos de cómo usar elIA en atención al cliente y aprenda cómo estas empresas están utilizando la IA para mejorar la experiencia del cliente.
¿Cómo utilizan las empresas la IA en el servicio al cliente?
Mejore la eficiencia de los agentes:
AI simplifica los flujos de trabajo, lo que libera a su equipo para que se concentre en tareas de alto valor mediante la introducción de herramientas y automatizaciones optimizadas.
Imagina que tus chatbots gestionan solicitudes directas y procesos automatizados, eliminando tareas tediosas y repetitivas.
El resultado ? Una reducción considerable de la carga de trabajo de su equipo y una mayor manejo eficaz de problemas complejos de los clientes.
De hecho, el 78 % de los profesionales de servicio al cliente dicen que las herramientas de automatización e IA les ayudan a dedicar más tiempo a los aspectos importantes de su función.
La IA también permite analizar las interacciones con los clientes, proporcionando una comprensión profunda de sus sentimientos e intenciones. Estos datos se integran perfectamente en la conversación cuando interviene un agente humano.
Con esta información, sus agentes obtienen información valiosa sobre el mejor enfoque a seguir para cada interacción.
Por ejemplo, imaginemos una situación en la que un cliente pregunta: "¿Dónde está mi pedido? Se suponía que llegaría ayer". La IA puede detectar, por el tono utilizado, que el sentimiento es negativo y que el cliente está descontento.
Por lo tanto, automáticamente asigna el ticket al agente apropiado para manejar la situación. Esto garantiza un proceso de resolución más fluido y ayuda a su empresa a evitar mayores escalamientos.
Proporcionar servicio al cliente 24/7:
En el mundo digital de hoy, los clientes esperan soporte a su conveniencia, de día o de noche. Puede cumplir con esta expectativa integrando chatbots con tecnología de inteligencia artificial en su estrategia de servicio al cliente y brindando soporte ininterrumpido las 24 horas del día, los 24 días de la semana.
Gracias a la IA, tus clientes pueden obtener asistencia en tiempo real, independientemente de si tus agentes humanos están disponibles o no.
Tradicionalmente, los clientes tenían que dejar un mensaje de voz o enviar un correo electrónico y esperar una respuesta, lo que podía llevar horas o incluso días. Con los chatbots de respuesta automática impulsados por IA, puede ayudar a sus clientes sin importar la hora.
Estos chatbots pueden comprender la consulta y aprovechar una amplia base de conocimientos para brindar una respuesta inmediata. Si el chatbot no puede resolver el problema, reenvía la solicitud a un agente humano y le dice al cliente el tiempo de espera estimado.
Proporcionar soporte personalizado:
En el mercado actual centrado en el cliente, la personalización no es solo una preferencia, sino una expectativa. Para satisfacer esta creciente demanda, las empresas están aprovechando la IA para brindar un soporte personalizado basado en los datos recopilados.
Curiosamente, el 59% de los clientes esperan que las empresas utilicen sus datos recopilados para la personalización.
La personalización se puede hacer en diferentes niveles de servicio al cliente. Por ejemplo, la IA puede ayudar a los clientes en función de sus comportamientos o solicitudes anteriores.
También puede mantener informados a los clientes sobre nuevos productos o servicios que coincidan con su historial de compras.
Ofrece soporte multilingüe:
Cuando atiende a una audiencia internacional, sus clientes pueden provenir de todo el mundo. Responder a una clientela tan diversa puede ser un desafío, especialmente cuando se trata de barreras idiomáticas.
Con el advenimiento de la tecnología conversacional impulsada por IA, su empresa ahora puede brindar soporte multilingüe sin inconvenientes.
Cómo ? Con sólidas capacidades de comprensión del lenguaje natural (NLU). Estas tecnologías avanzadas pueden detectar el idioma nativo de un cliente y traducir automáticamente la conversación en tiempo real.
Imagina dos clientes, uno de Japón y otro de España, contactando a tu equipo de atención al cliente al mismo tiempo. En lugar de buscar traductores humanos o agentes multilingües, su sistema impulsado por IA entra en acción.
Reconoce instantáneamente el idioma utilizado por sus clientes y proporciona una traducción inmediata. Esto garantiza a sus clientes un soporte eficaz, independientemente de su idioma.
Proporcione conversaciones realistas:
En el mundo de la atención al cliente, la autenticidad de las conversaciones puede marcar la diferencia. La integración de la IA generativa en las interacciones de chat automatizadas mejora la naturalidad de las respuestas de su chatbot.
Esto elimina la necesidad de flujos de diálogo predefinidos y ofrece a sus clientes una interacción más viva y atractiva.
Con la ayuda de herramientas como ChatSpot de Djaboo, que aprovecha el poder de la IA generativa, las posibilidades van más allá de las simples conversaciones.
punto de chat, perfectamente integrado con el CRM de Djaboo, actúa como un asistente virtual, reduciendo los pasos necesarios para completar diferentes tareas.
El mejor ? Puede realizar tareas como redactar correos electrónicos, agregar contactos al CRM o crear informes simplemente ingresando un comando basado en chat.
Además, el asistente virtual de Djaboo funciona en varios idiomas, lo que lo hace accesible para todas las empresas, independientemente de sus necesidades de soporte multilingüe.
6 ejemplos de empresas modelo que utilizan IA en el servicio al cliente:
Ahora que ha visto cómo las empresas aprovechan la IA para mejorar la experiencia de sus clientes, veamos algunos ejemplos del mundo real de empresas que implementan este enfoque.
1.Krafton
Krafton, el aclamado desarrollador de videojuegos de Corea del Sur para PUBG: Battleground, se dio cuenta de que necesitaba una solución de servicio al cliente para atender a sus clientes en múltiples ubicaciones y marcas.
Ante los desafíos de admitir varios idiomas y volúmenes de tickets inconsistentes, recurrieron a Zendesk, una plataforma integrada de atención al cliente.
Zendesk le ofreció a Krafton una gama de funciones de IA para una gestión eficiente de los tickets. Las respuestas preparadas permitieron a los agentes resolver los problemas rápidamente.
Una característica crucial fue el contenido dinámico, que traducía automáticamente el texto del sitio web en función de la ubicación y otros atributos, apoyando de manera efectiva a su clientela multilingüe.
El resultado ? Mejora significativa en la eficiencia operativa, visibilidad de datos y la satisfacción del cliente. Como beneficio adicional, Krafton ha reducido sus costos de soporte en un impresionante 15 %.
Lo que nos gusta: en este ejemplo, se destaca el uso de herramientas de inteligencia artificial de Krafton para administrar la atención al cliente en diferentes idiomas y marcas.
Particularmente innovador es el uso de contenido dinámico para traducir automáticamente el texto del sitio web en función de la ubicación del usuario. Esto personalizó la experiencia del cliente, haciendo que el soporte sea más identificable y más fácil de acceder.
Otra herramienta que puede transformar su proceso de creación de contenido es el asistente de contenido AI de Djaboo.
El asistente de contenido de IA de Djaboo, impulsado por el modelo GPT de OpenAI, es una herramienta valiosa para cualquier equipo enfocado en crear y compartir contenido rápidamente. Ya sea para blogs, páginas de destino o cualquier otro contenido que necesite escribir, esta herramienta de inteligencia artificial puede ayudarlo.
Además, AI Content Assistant se integra a la perfección con todas las funciones de Djaboo, lo que le permite generar y compartir contenido de alta calidad sin tener que cambiar de herramienta.
2. Netflix
El gigante de la transmisión utiliza inteligencia artificial y aprendizaje automático para personalizar su amplia biblioteca de películas y series de televisión.
Al conocer las preferencias únicas de cada espectador, Netflix puede recomendar contenido que coincida con los gustos del usuario. Esto les ayuda a crear un viaje de entretenimiento personalizado para cada miembro.
Pero el uso de la IA no se limita a recomendar contenido. Netflix también usa IA para agilizar la producción de su contenido original, asegurándose de crear películas y series que resuenen con sus espectadores.
Además, la IA guía sus estrategias publicitarias, determinando el gasto óptimo, la combinación de canales y la dirección creativa para llegar a miembros potenciales.
Lo que nos gusta: Lo que realmente distingue a Netflix es su compromiso con la personalización. Sus algoritmosel aprendizaje automático les permite no sólo recomendar contenido que los espectadores probablemente disfruten, sino también crear contenido original que refleje las preferencias de su audiencia.
Este enfoque para crear y entregar contenido personalizado mantiene a Netflix por delante de la industria del streaming.
3 Águila americana
El gigante minorista American Eagle está a la vanguardia del servicio al cliente innovador. Al aprovechar la IA, American Eagle está transformando sus probadores en una tienda.
Utilizaron la visión por computadora y el aprendizaje automático para analizar las medidas corporales, el color de la piel y las preferencias de ropa de los clientes. Esto permite que el sistema sugiera tamaños y estilos que probablemente se ajusten bien.
La última meta ? Proporcione recomendaciones personalizadas adaptadas a las necesidades únicas de cada comprador.
Lo que nos encanta: Al integrar la IA en el proceso de ajuste, la marca ha creado una experiencia de compra eficiente y altamente personalizada. Esta combinación de tecnología y toque humano es un modelo para el servicio al cliente en la industria minorista.
4. Decatlón
Decathlon, un reconocido minorista de artículos deportivos, experimentó un aumento de 4,5 veces en el volumen de consultas de los clientes en la primavera de 2020.
Para administrar este volumen sin precedentes sin comprometer sus altos estándares de servicio al cliente, Decathlon recurrió a Heyday, una plataforma de inteligencia artificial conversacional.
Con la ayuda de Heyday, Decathlon creó un asistente digital capaz de comprender más de 1000 intenciones únicas de clientes y responder preguntas relacionadas con artículos deportivos con respuestas automáticas.
Al lanzar su asistente digital, los costos de soporte cayeron ya que la herramienta automatizó el 65 % de las consultas de los clientes.
Lo que nos gusta: lo que destaca del asistente digital de Decathlon es su capacidad para automatizar un gran volumen de consultas y mantener un alto grado de satisfacción del cliente.
El hecho de que el asistente digital pueda comprender y responder a más de 1000 intenciones únicas de clientes es un testimonio del poder de la IA.
5. Myntra
Myntra, una plataforma de comercio electrónico líder propiedad de Walmart, revolucionó recientemente la experiencia de compra en línea al presentar MyFashionGPT, una función impulsada por ChatGPT.
MyFashionGPT facilita el descubrimiento de productos al permitir que los clientes hagan preguntas basadas en el lenguaje natural, brindándoles una variedad de opciones en categorías relacionadas y permitiéndoles crear fácilmente los estilos deseados.
Por ejemplo, los clientes pueden explorar y encontrar inspiración para trajes de boda, descubrir trajes apropiados para las fiestas y comprar looks inspirados en celebridades y tendencias globales.
Lo que nos gusta: lo que destaca de MyFashionGPT es su capacidad para interpretar y responder a consultas de moda sofisticadas. Este nivel de personalización y su capacidad para sugerir varios productos basados en tendencias globales hace que MyFashionGPT sea un verdadero cambio de juego.
6. Servicio a domicilio
HomeServe USA, un proveedor líder de planes de servicio para el hogar, utiliza Charlie, un asistente virtual impulsado por inteligencia artificial, para su servicio al cliente.
Creado con la plataforma de inteligencia artificial conversacional de Google, Charlie maneja sin problemas más de 11 000 llamadas todos los días.
Charlie brinda respuestas rápidas a las preguntas de los clientes, inicia el proceso de reclamos y programa citas para reparaciones.
Además, enruta de manera eficiente las llamadas a los departamentos correctos en función de las necesidades del cliente e incluso ofrece orientación en tiempo real a los agentes humanos durante las interacciones con los clientes.
Lo que nos encanta: la característica destacada de HomeServe USA es su estrategia de fusionar la IA y la interacción humana para brindar un mejor servicio al cliente. Aunque Charlie es una poderosa herramienta que gestiona muchas llamadas de clientes y automatiza procesos, no reemplaza el aspecto humano.
Redefiniendo el servicio al cliente con IA:
Desde el soporte 24/7 hasta la predicción del comportamiento y las preferencias del cliente, la IA se está volviendo cada vez más esencial para brindar una experiencia del cliente fluida y personalizada.
Las empresas que hemos destacado en este artículo están a la vanguardia en la adopción de estas tecnologías transformadoras, mejorando sus estrategias de servicio al cliente y brindando un valor excepcional a sus clientes.
A medida que avanza la tecnología de IA, podemos esperar ver usos aún más innovadores y eficaz en el servicio al cliente.
El futuro es brillante y está claro que la IA desempeñará un papel clave en la forma en que las empresas interactúan y atienden a sus clientes.
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